Сфера гостинності значною мірою базується на людському факторі. Навіть найкращий готель з унікальним дизайном, розкішними номерами та зручним розташуванням не зможе залучити та утримати клієнтів, якщо сервіс залишає бажати кращого. Саме персонал створює атмосферу гостинності, забезпечує комфорт гостей і формує репутацію готелю.
Підбір персоналу, як знайти ідеального співробітника?
Вибір працівників для готелю – це складний процес, що вимагає уваги до багатьох деталей. Кожна посада має свої вимоги, але є універсальні риси, які важливі для всіх працівників у сфері гостинності:
- Клієнтоорієнтованість – бажання допомагати гостям і робити їхній відпочинок комфортним.
- Комунікабельність – вміння спілкуватися з людьми різного рівня та культури.
- Стресостійкість – вміння спокійно вирішувати конфлікти та працювати в умовах високого навантаження.
- Відповідальність та пунктуальність – важливі для будь-якої позиції в готельному бізнесі.
Процес відбору персоналу.
- Складання профілю кандидата.
- Визначення обов’язків і компетенцій.
- Оцінка навичок, необхідних для роботи в конкретному готелі (наприклад, знання іноземних мов для ресепшн).
- Пошук кандидатів.
- Використання сайтів пошуку роботи.
- Співпраця з навчальними закладами у сфері туризму.
- Внутрішнє просування та рекомендації співробітників.
- Співбесіди та тестування.
- Інтерв’ю для перевірки особистісних якостей.
- Практичні завдання для перевірки професійних навичок (наприклад, тестове обслуговування гостя).
- Оцінка досвіду та перевірка рекомендацій.
- Перегляд резюме та розмови з попередніми роботодавцями кандидата.
Правильний підбір персоналу гарантує, що команда буде злагоджено працювати та відповідати стандартам готелю.
Навчання персоналу, створення команди професіоналів.
Щоб готель працював на високому рівні, важливо забезпечити постійне навчання персоналу. Це дозволяє адаптувати працівників до корпоративних стандартів і покращувати їхні навички.
Основні напрямки навчання.
- Вступний тренінг.
- Ознайомлення з місією, цінностями та стандартами обслуговування готелю.
- Вивчення посадових обов’язків.
- Проведення екскурсії по готелю та знайомство з колективом.
- Тренінги з обслуговування гостей.
- Правила привітання та спілкування з гостями.
- Етика обслуговування та вирішення конфліктних ситуацій.
- Особливості обслуговування іноземних гостей.
- Навчання технічним навичкам.
- Для покоївок – стандарти прибирання номерів.
- Для офіціантів – сервірування та подача страв.
- Для адміністраторів – робота з готельними програмами та бронюваннями.
- Регулярне підвищення кваліфікації.
- Семінари, майстер-класи та курси від міжнародних експертів.
- Участь у професійних конкурсах у сфері гостинності.
- Навчання новим технологіям у сфері готельного бізнесу.
Регулярні тренінги допомагають персоналу вдосконалювати свої навички та підтримувати високу якість сервісу.
Мотивація персоналу: як стимулювати працівників працювати ефективніше?
Навіть найкращі працівники потребують стимулів для продуктивної роботи. Мотивація буває фінансовою та нефінансовою, і обидва підходи важливі для готельного бізнесу.
Фінансова мотивація
- Конкурентна заробітна плата.
- Бонуси за високу якість обслуговування.
- Відсоток від додаткових продажів (наприклад, за бронювання СПА-процедур або екскурсій).
Нефінансова мотивація
- Кар’єрне зростання та можливість внутрішнього підвищення.
- Гнучкий графік і комфортні умови праці.
- Визнання та заохочення (нагороди «Співробітник місяця»).
- Тімбілдинги та корпоративні заходи.
- Навчання та можливість професійного розвитку.
Працівники, які відчувають, що їхня праця цінується, працюють з більшою віддачею та створюють приємну атмосферу в готелі.
Персонал – це серце будь-якого готелю. Від того, наскільки ретельно здійснюється підбір, навчання та мотивація працівників, залежить рівень сервісу та репутація закладу.
Грамотний підхід до управління персоналом дозволяє готелям не лише утримувати клієнтів, а й створювати атмосферу гостинності, яку захочеться відчути знову.
Ідеальний готель – це не тільки комфортні номери та смачний сніданок, а передусім усміхнені й уважні працівники, які щиро піклуються про своїх гостей. З цією задачею успішно справляється Maidan Palace Hotel: https://www.maidanpalace-hotel.com
