Взаимодействие с клиентами сегодня осуществляется с помощью специализированного программного обеспечения – CRM. Данное ПО представляет собой систему, управляющую коммуникацией между сотрудником компании и покупателем. Она осуществляет автоматизацию ряда операций, позволяет оптимизировать взаимодействие покупатель/продавец таким образом, чтобы в результате общения клиентов с представителями компании покупатель совершал покупку и оставался полностью доволен обслуживанием.
Как работает CRM
Система использует клиентскую базу, и почти все действия осуществляет на основе полученной из нее информации. Если менеджер принимает звонок, то CRM производит идентификацию клиента по номеру телефона и автоматически предоставляет сотруднику доступ к карточке клиента. Даже если ранее с этим клиентом общался другой специалист, то у нового сотрудника под рукой оказывается сразу вся необходимая информация. В результате менеджер сразу обращается по имени, что располагает клиента к совершению покупки.
Все поступающие и совершаемые звонки записываются и фиксируются в системе, давая возможность еще раз прослушать разговор и уточнить пропущенные моменты. Если звонки совершает менеджер, то он может воспользоваться информацией из единой базы данных – для этого ему достаточно открыть соответствующую карточку клиента.
Система позволяет просматривать историю покупок клиента, в карточке содержится информация в хронологическом порядке от первого контакта до совершения покупки. Создание CRM предоставляет возможность создавать документы, используя готовые шаблоны. В ней можно совершать СМС и e-Mail рассылки. Система способна самостоятельно отправлять в формате СМС информацию о статусе его заказа, и при необходимости напомнит о запланированной встрече. Это позволяет экономить время и покупателю, и сотрудникам компании, благодаря чему клиент настраивается на покупку.
Дополнительные возможности CRM
Кроме помощи в общении сотрудников компании с клиентами, e-mail и СМС рассылок, интеграции с социальными сетями, телефонными коммуникациями и почтовым сервером CRM-система предоставляет и другие возможности, выполняя следующие функции:
- Автоматизация бизнес-процессов.
- Ведение картотеки заказов и продаж.
- Регистрация клиентов, нуждающихся в услугах.
- Расчет стоимости предлагаемых услуг.
- Управление задачами.
- Управление финансами.
- Конструктор документов.
- Оптимизация корпоративного сайта
- Составление детальных отчётов и т. д.
Система сводит к минимуму влияние человеческого фактора. На каждом этапе она производит постановку задач сотрудникам, формирует по всем важным показателем детальные отчеты, автоматически подсчитывает стоимость услуг, создает документы и отслеживает даты для того, чтобы, например, выставить счет или продлить срок действия договора.
Что даёт применение CRM
В результате использования системы увеличивается прибыль компании и расширяется круг клиентов. Это происходит в результате следующих изменений:
- Ускоряется подготовка документов.
- Быстрее производится обработка заказов.
- Осуществляется больше звонков.
- Клиенты более расположены к совершению покупки.
И если у вас есть отдел продаж, то применение CRM наверняка будет способствовать вашему успеху.