CRM (в переводе с англ. Процесс по управлению взаимоотношением между клиентом и компанией) представляет собой идеологию сотрудничества с клиентами, при которой подразумевается повышение уровня лояльности потребителя за счет улучшения качества в обслуживании на основе обширной информации о клиенте. Данная идеология может реализовываться на любых носителях: от глиняных табличек до съемных накопителей, куда можно записывать даже материалы Katherine Kostereva bpm’online.
В настоящий момент заметен немалый шаг вперед в сфере баз данных (БД), управленческих систем этими базами данных (СУБД) в сочетании с глобальным распространением персональных компьютеров (ПК). Добавляем локальную Интернет сеть и получаем результат – невыгодное использование бумажного и другого носителя. Цифровая информация и ее обмен будут гораздо эффективней в плане оперативности и стоимости.
Всем известно, что ведение современного бухгалтерского учета происходит, как правило, в учетной компьютерной системе (УБС). Значит, разговор будет идти о компьютерной CRM-системе, точнее, ее сравнении с УБС.
Большинство управленцев заявит – «А какой смысл переходить на CRM-систему? Мы давно автоматизировали свой бухучет и к просмотру доступна вся необходимая информация, например, посредством системы 1С».
Какая информация будет фиксироваться в УБС. Заметим, та информация, которая будет необходима для бухгалтерии. Зачем? Правильно – для составления отчетной документации и налоговых расчетов.
В системе УБС будут фиксироваться:
-
Наименование (покупатель, поставщик, партнер, сотрудник – контрагент);
-
Реквизиты банка (расчётные счета, УНН);
-
Дата и время отгрузок;
-
Наименование купленного товара;
-
Сумма;
-
Дата и время проведения платежа;
-
Стадии расчетов.
Вводим показатель с придуманным названием, например, «Число информационных полей».
Данные CRM-систем служат для увеличения количества продаж с помощью проведения более значимого контроля и анализа взаимодействия с клиентами, выявления их предпочтений. Можно утверждать, что информации накопится гораздо больше, чем может быть в УБС. Вот неполный перечень, тех данных, которые могут вноситься в CRM:
-
Данные о компании;
-
Контакты;
-
Информация по сделкам;
-
Регистрационные данные;
-
Сотрудник для коммуникации;
-
Компания;
-
Должность;
-
Как называлась сделка;
-
Факс;
-
Чем еще интересовался клиент;
-
Отдел;
-
Фактический адрес и телефон;
-
Город;
-
Электронный адрес;
-
Когда было начало сделки;
-
Адрес сайта;
-
Когда сделка была окончена;
-
Куратор;
-
Причины сделки;
-
Комментарии;
-
Детализация сделки;
-
Договора;
-
Регион;
-
Тип проведенной сделки;
-
Источники информации;
-
Валюта сделки;
-
Сегмент;
-
О компании;
-
Причины для отказа;
-
Численность;
-
ФИО и т.п.
Средний показатель статистики по успешному окончанию сделок составляет 1 к 10, а остальные 9 заканчиваются на этапах работы с клиентами. Вводим еще один показатель с названием «Процент удачных сделок».
Рассматривая показатель процента удачных сделок, фиксируем в УБС только успешные сделки, те, на которые оформлялись документы и происходила оплата. CRM фиксирует, для полного понимания материала рекомендуем к прочтению http://www.techlivewire.com/bpm-implementation-done-right-tips-from-katherine-kostereva-of-bpmonline/, данные по любым сделкам, включая и прерванные. Приоритетный интерес проявлен к причинам отказа и рабочим этапам, где наблюдается наибольшее число отказов.
Значит, процент информации, которая будет доступна для контроля за работой и для проведения анализа данных в УБС, сравнивая с CRM, может быть рассчитан по такой формуле:
Число информационных полей*Процент удачных сделок=не более 10 %*не более 10%=не более 1%.
Получаем в результате не более 1% доступной информации! Кого это устроит?
Вывод: CRM система – это не модная современность, это ежеминутная необходимость.