Продажа разнообразных услуг, оборудования и программных продуктов подразумевает необходимость создания и содержания собственной службы поддержки или «горячей» линии.
Работа с большим количеством клиентов и пользователей требует тщательной обработки и сортировки запросов. Кто-то из позвонивших невнимательно прочитал инструкцию, у другого – редкий сбой в работе, требующий для ликвидации консультации с опытным специалистом или разработчиком. А третий звонит, чтобы выяснить отношения или от скуки.
Но для идеальной службы поддержки важны все клиенты. Запрос каждого человека должен обрабатываться в кратчайшие сроки и оставлять у обратившегося приятные впечатления от работы с колл-центром, даже если оперативно его проблему решить невозможно.
Частое общение с негативно настроенными людьми требует специальных навыков и особого склада ума. Не каждый человек способен соблюдать правило «улыбайтесь при разговоре, это слышно» когда с ним изначально разговаривают грубо и на повышенных тонах.
Для работе в контакт-центрах требуются грамотные, психологически устойчивые сотрудники, а также качественное оборудование. И если у вашей компании нет ресурсов для содержания собственного контакт-центра, обратитесь в компанию на аутсорсинге. Вы сможете наладить эффективную обратную связь с клиентами в любой сфере деятельности.
Благодаря современным технологиям профессиональные колл-центры территориально могут находиться где угодно и полноценно выполнять свои функции. Услуги аутсорсинг контакт-центра обойдутся значительно дешевле, чем поиск и обучение персонала, закупка и настройка оборудования и регулярные расходы на поддержание отдела.
Сотрудники на аутсорсинге привыкли работать с различными областями услуг, за счет этого способны быстро изучать и запоминать новую информацию. Для организации собственного центра поддержки пользователей необходимо предоставить информацию о поддерживаемых продуктах руководителям аутсорсинга, дальше они сделают все сами, включая разработку скриптов – сценариев разговоров.
Благодаря качественной работе колл-центра увеличивается лояльность клиентов, ведь незначительное ожидание ответа и вежливость операторов положительно сказываться на этом параметре, даже если проблему не удалось решить моментально.
Аутсорсинг контакт-центры кроме поддержки пользователей предлагают услуги виртуального секретаря. Вы можете доверить такой компании обработку входящих, исходящих звонков всего предприятия или компании. Крупные центры также располагают большим штатом сотрудников и прекрасным оборудованием, это и обеспечивает оперативный ответ в любое время суток и отличное качество связи.
По материалам компании http://www.datagroup.ua/