STATUS QUO

Запросы современных покупателей и реакция на них украинской сферы ритейла

Поведение потребителей активно меняется: то, что устраивало людей 1-2 года тому, сегодня кажется само собой разумеющимся. В 2017 году, по оценкам компании Euromonitor International, акценты на рынке ритейла сместятся к осуществлению быстрых покупок. Второй тренд - взрослые все чаще будут учитывать мнение детей во время шопинга и принятия решения о важных покупках. А ещё все большую роль будут играть пост-продажи - обслуживание, предлагаемое клиентам после расчета на кассе. Подробнее об этих трендах и том, как харьковские торговые сети, вроде «Класса», реагируют на них, мы и поговорим.

 

Общие итоги и ожидания

Компания Euromonitor International подготовила доклад на тему глобальных потребительских трендов ближайшего времени. В нем отмечается, что 2016 год стал периодом неопределенности для мирового рынка розничной торговли. Рост оборотов замедлился и оказался наименьшим (+2,4%) со времен мирового кризиса 2008-2009 гг. Меняется и поведение потребителей на рынке ритейла:

«Покупатели становятся ещё требовательнее к брендам, товарам и услугам. Они активнее прибегают к цифровым технологиям на каждом из этапов совершения покупки - от планирования и до самих трат денег. Потребители хотят персонального подхода, который свойственен премиальному сегменту, и ожидают его в масс-маркете», - отмечает один из консультантов компании Euromonitor International, Дафни Касриэль-Александр.

 

Быстрый шопинг - экономия времени при должном уровне комфорта

Одним из главных мировых трендов ближайшего года специалисты отрасли ритейла видят в стремлении покупателей к быстрым покупкам. Задача супермаркетов и других сетей продаж ускорять бизнес-процессы и удовлетворять этот запрос покупателей. При этом скорость должна хорошо сочетаться с комфортом и удобством шопинга.

Для этих целей, к примеру, необходимо активно работать над онлайн-направлением торговли. Самое время запускать интернет-версии супермаркетов, внедрять новые технологии в оффлайн-сфере. К последним можно отнести цифровых консультантов - удобные сенсорные экраны, позволяющие уточнить информацию о товарах и тут же их оплатить. Ещё одно технологическое новшество - онлайн-апсейлы. Это специальные экраны у кассы, которые умеют распознавать возраст и пол покупателей, а затем на основании просканированных кассиром товаров демонстрируют соответствующие покупкам дополнительные предложения и выгодные акции.

 

Пусть пока эти новшества активно внедряют лишь на Западе, но это не значит, что ускорять процесс шопинга у нас нельзя. К примеру, харьковская сеть супермаркетов Класс активно оптимизирует работу торговых залов, которая направлена на:

  • грамотное расположение товаров в супермаркетах, что позволяет упростить их поиск для покупателей;
  • повышение квалификации консультантов и другого персонала, который может подсказать по любому интересующему клиента вопросу;
  • отсутствие очередей на кассах. В пиковые часы работает большинство кассиров, им помогают помощники. Все это позволяет быстрее обслуживать клиентов и ускорять процесс совершения покупок.

 

Такой подход тоже верен. Ведь сперва нужно помочь быстрому шопингу оффлайн, а уже потом (или одновременно) думать об онлайне, к которому в Украине, пока, готовы далеко не все посетители супермаркетов и других продовольственных магазинов.

 

Больше внимания детям, ведь они участвуют в принятии решений

Ещё один актуальный тренд - это рост роли мнения детей при совершении покупок. Родители все чаще готовы советоваться даже с совсем маленькими детками, учитывают их пожелания, прислушиваются к ним. Фактически слова ребенка для семейных покупателей в 2017 году - это важный аргумент при принятии решения в супермаркете, магазине или другом заведении торговли.

К этой тенденции уже неплохо подготовлены супермаркеты «Класс». С одной стороны - тут имеются просторные залы и широкий ассортимент продукции для детей (в том числе и той, которую они больше всего любят - различные вкусности, кондитерские изделия, выпечка и т.д.). Приходить в любой из супермаркетов сети с ребенком удобно, даже если его нужно все время держать за руку (или возить в коляске) - широкие проходы и обилие пространства способствуют этому.

С другой стороны во многих торговых центрах «Класс» имеются детские игровые комнаты, куда можно отвести ребенка на время осуществления шопинга. Тут же можно организовать проведение детских праздников. Эти развлечения по достоинству оценит детвора дошкольного и школьного возраста. А полученные приятные эмоции помогут формированию лояльности и вызовут желание вернуться в супермаркет ещё.

 

После кассы работа с покупателем не заканчивается

Не секрет, что сфера ритейла строится на лояльности. Супермаркетам и продовольственным магазинам нужны не просто клиенты, а клиенты, которые снова и снова приходят за покупками. Важным аспектом обеспечения лояльности в 2017 году станут пост-продажи. Для этого нужно и комплексное обслуживание с предоставлением дополнительных услуг, дисконтных программ, и дополнительная работа с покупателями сразу после выхода с кассы.

В результате можно не только повысить процент лояльных потребителей, но и лучше прогнозировать потребности, учитывать спрос на те или иные товары, расширять ассортимент и т.д.

Сеть «Класс» давно стала приверженцем комплексного обслуживания и работы с покупателями на перспективу. Тут не первый год клиентам предлагают массу дополнительных услуг, включая отдых в кафе, посещение боулинга, заказ тортов, организацию праздничных мероприятий и т.д. Все это преследует несколько важных целей - обеспечить комфорт и удобство покупателю, а также убедить его снова вернуться за покупками в «Класс».

Как видим, харьковская сеть розничной торговли «Класс» старается идти в ногу со временем, отвечать новым вызовам и соответствовать запросам современного покупателя.

 

Александр Лобановский, Харьков 2017

comments powered by Disqus