Современный call center (подробнее http://te-ex.ru/dictionary/call-tsentr/) с развитой инфраструктурой, прогрессивным программно-техническим обеспечением и хорошим потенциалом человеческого ресурса, как правило, наряду с широким спектром ассортиментных услуг формирует паркеты отраслевых решений – для бизнеса грузоперевозок, страховых компаний и банковских институций, медицинской отрасли, государственных учреждений и т.д., и, безусловно для предприятий ритейла, как для крупных торговых сетей, так и торговых точек, в том числе точек интернет торговли. Отраслевые пакеты услуг в целом проработаны для усредненной по масштабу, ассортименту, структуре и пр. компании и по факту являются гибкими, быстро адаптируемыми под специфику деятельности конкретного отраслевого бизнеса, но имеют сравнительно небольшую сметную стоимость, поскольку являются проработанными типичными проектами с хорошо отлаженной и проверенной логистикой.
Типовые услуги аутсорсингового контакт/контекст центра для ритейла.
К типовым услугам аутсорсингового контакт/контекст центра можно отнести:
- te-ex.ru, работающий по приему, обработке заказов на любых видах входящих от традиционной формы заполнения заказа на веб ресурсе и телефонного звонка по горячей линии до голосового/видео онлайн чата, причем такой колл центр может не только принимать, обрабатывать и контролировать заказы, но и давать дополнительную информацию о товаре/услуге, оказывать профессиональную помощь в выборе, реализовать методики продаж Cross-Sales и Up-Sales;
- горячие линии городского, международного и веб форматов, как регламентные, так и круглосуточные, которые могут работать по поддержке рекламных кампаний, использовать телесейлз или телемаркетинг для поиска и привлечения клиентов, проводить маркетинговые исследования на исходящих и т.д., одновременно формируя и наращивая клиентскую базу с максимально полной информацией о клиентах;
- te-ex.ru для торговых структур на старте или не привязанных к конкретному городскому потребительскому рынку;
- служба информационно-технической поддержки и служба «рецепшн» для решения внутренних и/или внешних бизнес задач с возможностью коммутации сотрудников, клиентов с сотрудниками по любым доступных каналам связи;
- проведение программ «тайный покупатель» и оценки удовлетворенности клиентов для выявления действительного уровня сервиса обслуживания и потребительского мнения о менеджерах по продажам, товарах, услугах и пр.
Нетипичные услуги аутсорсингового контакт/контекст центра для ритейла.
Нетипичные услуги для предприятий ритейла сегодня предлагают колл/контакт центры, интегрированные с социальными медиа и они включают:
- создание и поддержку брендовых страниц торгового предприятия в популярных социальных сетях и микроблогах;
- регулярный мониторинг социальных сетей, платформ блогов, микроблогов на наличие позитивных или негативных онлайн ивентов, оперативное реагирование на позитивные и негативные посты/сообщения в рамках проектов репутационного менеджмента;
- выявление интересных для бизнеса клиентских ниш и работа в их группах и сообществах с целью формирования лояльного мнения о компании, торговой марке/бренде, привлечения клиентов и т.д.