Грамотная работа с клиентами и персоналом - основа эффективной деятельности современного предприятия. Причем она важна при любых видах взаимодействия (как при холодных продажах или обслуживании клиентов, так и при приеме заявок или контроле/согласовании работ разных подразделений компаний). Но далеко не все эту грамотную работу уже выстроили, что особенно показательно проявляется в деятельности госучреждений и коммунальных предприятий. Как раз для них такие компании, как ООО "Полигон" (Украина) и другие представители рынка телекоммуникаций, предлагают услуги аутсорсингового колл-центра, обслуживания клиентов, диспетчеризации производственных процессов.
О чем хочется забыть и двигаться вперед?
Проблема общения с клиентами в сфере ЖКХ пока более чем актуальна. В диспетчерских службах городских и областных предприятий, предоставляющих населению газ, горячую и холодную воду, отопление, электричество не научились не только быстро устранять аварийные ситуации, но и вежливо обслуживать клиентов. Тут, как уверяют и простые люди, и специалисты ООО Полигон, работа нуждается в серьезных изменениях.
Уж раз мы переходим к рыночным тарифам и стремимся к европейским стандартам, то пора задуматься не только о субсидиях, но и качестве услуг в сфере ЖКХ. А это касается как инфраструктуры и повышения бесперебойной работы инженерных систем и сетей, так и обслуживания клиентов, а также качества взаимодействия внутри предприятий.
Где уже сделаны первые шаги?
Сомнительное положение дел в аспекте взаимодействия с клиентами/персоналом сохраняется не везде. Как сообщают сотрудники ООО «Полигон» - эксперта в данной сфере и одного из лидеров украинского рынка диспетчеризации и услуг call-центра под ключ, хорошо или приемлемо работают с людьми следующие представители бизнеса (что заметно и по отзывам клиентов):
- успешные интернет-магазины с большим ассортиментом и объёмами продаж;
- интернет-провайдеры и мобильные операторы;
- b2b-бизнес в сфере продаж услуг;
- некоторые другие компании.
У них есть собственные колл-центры и отработанные методики работы или же они отдали эту работу на аутсорс (тот же ООО «Полигон» имеет 3 своих call-центра в Харькове, Запорожье и Полтаве, обслуживая бизнес в разных уголках Украины). И если первый вариант зачастую требует больше времени, сил и средств, то второй - реализуется в действительности быстро, причем отдача позволит компенсировать затраты.
Современный диспетчерский или колл-центр - основа бизнеса, ориентированного на качественное взаимодействие
Эффективный обмен информацией, направленный на достижение определенных результатов, необходим любому современному бизнесу. Стремиться к этому нужно как внутри компании (для чего и нужна диспетчеризация бизнес-процессов), так и при работе с потенциальными клиентами (колл-центры обслуживания и продаж). Для реализации этих целей, к примеру, ООО «Полигон» предлагает:
- создание информационных линий;
- организацию служб поддержки;
- внедрение систем поиска клиентов;
- обслуживание онлайн-бизнеса;
- ведение телефонных продаж;
- создание единого инфопространства внутри компании;
- сбор, контроль и учет информации и многое другое.
Пусть не все, но многое из этого нужно не только коммунальным предприятиям Украины, но и другим представителям бизнеса. Главное - наконец-то осознать ценность информации, отзывов и важность взаимодействия всем тем, кто привык вести дела «по старинке».
