Для ефективної роботи потрібні інструменти. Один з них - це CRM-система з усіма її перевагами. Є кілька ключових критеріїв, на які потрібно звернути увагу при виборі та впровадженні такого інструменту. Наприклад, сайт https://mcplus.com.ua/ пропонує хмарне рішення для автоматизації діяльності лікувально-профілактичних закладів.
Сучасне бізнес-середовище влаштоване таким чином, що компаніям доводиться боротися за одних і тих же клієнтів
Ці клієнти хочуть швидкого обслуговування, індивідуального підходу і безперешкодного вирішення своїх проблем. Їх вимоги ростуть на тлі скорочення уваги і ослаблення лояльності.
Якщо менеджери по роботі з клієнтами та торгові представники фіксують кожну взаємодія з клієнтом в CRM-системі, то у бізнесу є цінна база даних, з якою можна працювати. У цьому випадку співробітники компанії можуть синхронізувати дії і вчасно отримувати уявлення про історію взаємодії кожного клієнта - поточного і потенційного. Але є ще кілька проблем, які вирішує CRM.
Навіщо потрібна CRM
Інвестуючи у впровадження CRM, бізнес отримує більше можливостей для розвитку продажів і маркетингу. А саме:
- централізацію звітів по маркетингу, продажам і утриманню клієнтів в режимі реального часу, прогнозування показників з урахуванням поведінки покупця;
- можливість інтеграції з іншими системами автоматизації маркетингу, бухгалтерського обліку, даних про клієнтів і т.д.;
- скорочення ручної роботи зі збору даних за рахунок автоматизації;
- визначення ключових тригерів і системи сповіщення персоналу про необхідність взаємодії з конкретним клієнтом;
- контроль і навчання фахівців з продажу;
- відстеження ефективності маркетингових кампаній і їх удосконалення за рахунок сегментації і персоналізації завдяки більш точних даних;
- використання CRM-системи в перехресних продажах, додаткових продажах і з метою утримання клієнтів;
- зберігання інформації про кожного клієнта.
Переваги впровадження CRM-систем
Умовно переваги можна розділити на два великі блоки - ті, які виражаються в конкретних цифрах, і вигоди, пов'язані з зручністю роботи і більш спокійним функціонуванням бізнесу.
Матеріальні переваги
Це ті переваги від впровадження CRM, які можна виміряти в конкретних цифрах.
- Збільшення витрат часу на обслуговування клієнтів. Щоб визначити цю перевагу, зверніть увагу на кількість дзвінків, зроблених менеджером з продажу за день, або кількість годин, витрачених на безпосередній контакт з існуючими клієнтами.
- Зростання числа нових потенційних клієнтів. Більшості менеджерів з продажу за краще дзвонити вже наявним клієнтам, з якими налагоджені постійні відносини. Але нові потенційні клієнти визначають зростання бізнесу. Тому важливо вимірювати кількість новачків у порівнянні з існуючими - наприклад, за тиждень, місяць або квартал.
- Збільшення часу на контакти з клієнтами і рішення клієнтських питань. Як правило, на навчання фахівців з продажу не вистачає достатньо часу. Хоча воно відіграє важливу роль - допомагає правильно реагувати на питання і проблеми клієнтів. Щоб визначити, яку перевагу має впровадження CRM, вимірюйте кількість годин в день, які менеджери з продажу проводять в контакті з існуючими та потенційними клієнтами. Цей показник можна застосовувати по відношенню до торгових представників, що беруть на себе питання клієнтів.
- Підвищення ефективності обслуговування клієнтів. Обслуговування клієнтів - це те, що відрізняє одну компанію від іншої. Спробуйте визначити, скільки часу витрачається на вирішення проблеми клієнта і скільки помилок допускається в обслуговуванні в результаті використання недостовірної інформації.
- Своєчасне інформування існуючих і потенційних клієнтів. Щоб визначити цю перевагу від впровадження CRM, вимірюйте кількість днів між датою, коли було встановлено контакт з клієнтом, і датою, коли клієнту була відправлена необхідна інформація.
- Збільшення місячної виручки на одного менеджера з продажу. Спробуйте виміряти, як і на скільки збільшилася виручка, що генерується за місяць одним менеджером з продажу. Тоді ви побачите, як наявність CRM-системи спростило роботу персоналу.
- Збільшення загальних бізнес-результатів. Наприклад, можна налаштувати систему конкуренції між менеджерами з продажу на основі CRM. Фіксуйте відсоток збільшення виручки в порівнянні з показником продажів в місяць.
- Підвищення впізнаваності компанії. Щоб визначити цю перевагу, спробуйте виміряти, скільки повідомлень співробітники з відділу продажів і маркетингу відправляють потенційним клієнтам.
- Підвищення ступеня задоволеності клієнтів. Використовуйте опитування клієнтів і демонструйте рейтинги в місцях, доступних персоналу.
- Поліпшення комунікацій всередині компанії.