Компания "Киевстар" заботится о том, чтобы украинцы могли пользоваться надежной и качественной мобильной связью и телекоммуникационными услугами. Одни из важнейших составляющих в работе компании - качество обслуживания и взаимоотношения с клиентами.

Независимо от времени суток и характера вопроса специалисты центра телефонного обслуживания абонентов (сall-центра) "Киевстар" всегда готовы помочь клиенту и предоставить ему всю необходимую информацию. Не зря сall-центр называют сердцем компании. Каждый абонент, позвонивший оператору центра, будет услышан и понят.

Всего "Киевстар" имеет три call-центра, которые работают как единое целое. Они расположены в Киеве, Львове и Днепропетровске. Абоненты "Киевстар" уже ощутили, с какой оперативностью можно получить интересующую информацию при общении с экспертами сall-центра.

"В большинстве случаев абоненты звонят с вопросами по услугам связи - уточнить детали новых акций, получить информацию по тарифным планам. Также немалый процент звонков составляют обращения по поводу настройки дополнительных услуг, например, MMS и WAP. Пик обращений приходится на вечер, когда люди возвращаются домой и начинают выяснять какие-то детали", - говорит начальник отдела телефонного обслуживания компании "Киевстар" в Днепропетровске Сергей Дудченко. По его словам, ежедневно более тысячи работников сall-центров "Киевстар" принимают по 90-95 тыс. обращений. На одного эксперта приходится в среднем 120 звонков за смену. Звонки принимаются быстро, примерное время ожидания на линии - 15-20 секунд для простых абонентов и не более 6 секунд для VIP-клиентов.

Однако, как отмечает С.Дудченко, около 5% поступающих звонков являются нецелевыми. "Бывает, люди, позвонив в сall-центр, таким образом просто тестируют только что купленные телефоны. А иногда случаются и совсем забавные ситуации. Так, один клиент постоянно звонил в сall-центр с просьбой подарить ему кепку "Киевстар" с золотой каемкой", - рассказал начальник отдела телефонного обслуживания.

Эксперт сall-центра - кто он?

Позвонив в сall-центр "Киевстар", вы всегда услышите приятный голос специалиста, который готов помочь вам в любой ситуации. Однако никто не задумывается о том, что за работа у эксперта сall-центра, насколько она простая или сложная, спокойная или суетливая, и каждый ли способен с ней справиться.

Итак, как оказалось, среднестатистический работник сall-центра - это парень или девушка 22-24 лет с высшим образованием, знанием украинского, русского, а иногда и английского языков, высокой стрессоустойчивостью, хорошей дикцией и, безусловно, желающий помочь людям. Вспыльчивых, нетерпеливых и равнодушных на такую работу не принимают. Чтобы трудоустроиться в call-центр, необходимо пройти первичное собеседование, и, если ваша кандидатура одобрена, нужно прослушать пятинедельные курсы (216 часов). У "Киевстар" есть своя команда тренеров, которые рассказывают о технике и манере общения с клиентами и прочих нюансах работы. Если вас взяли на работу в call-центр, вы должны соблюдать некие внутренние правила. Например, на работу приходить за полчаса до начала смены, чтобы успеть ознакомиться с информацией о новых акциях, тарифах и услугах, прочитать почту.  Для специалистов сall-центра часто проводятся тренинги, которые помогают им правильно общаться с клиентами и повышать свои профессиональные навыки.

"Сложно в этой профессии то, что, несмотря на собственное настроение или настроение дозвонившегося, эксперт должен расположить клиента, сохранить уважительный тон. Сотрудник сall-центра - это некий психолог", - отметил внутренний тренер компании "Киевстар" Наталья Медведева.

На самом деле, чтобы понять всю специфику этой работы, стоит самому посетить один из сall-центров и попробовать себя в роли оператора. Прикоснувшись к самому сердцу компании, вы поймете, насколько доброжелательные и внимательные люди здесь работают. Многие из них, отработав определенное время в сall-центре, переходят на другие должности внутри компании. Но есть и те, которым нравится общаться с абонентами: рекорд в компании "Киевстар" - девять лет работы оператором.

Для "Киевстар" важна оценка, данная  собственными клиентами

Главной оценкой качества работы call-центра остается мнение самих абонентов. Высказать его несложно - достаточно набрать комбинацию 466*55 на своем мобильном и ответить на вопросы голосового меню. На сегодня абоненты оценивают качество обслуживания "Киевстар" на 4,5 балла по пятибалльной шкале. При этом оценивается качество обслуживания в целом, уровень знаний экспертов и некоторые другие параметры.

Как отметил Сергей Дудченко, не все европейские мобильные операторы имеют опыт самостоятельного обслуживания такого количества клиентов, как у "Киевстар". "У нас достаточно собственных ресурсов для обеспечения качественного обслуживания наших абонентов. Мы уверены в том, что наивысшее качество возможно только в случае обслуживания наших клиентов сотрудниками компании. Нам дорого доверие абонентов. Наличие собственных call-центров позволило компании "Киевстар" выстроить эффективную обратную связь и принципиально новую систему общения со своими клиентами", - подчеркнул С.Дудченко.

Уровень компетенции сотрудников "Киевстар" признан одним из самых высоких в СНГ. Так, центр телефонного обслуживания абонентов "Киевстар" был признан лучшим сразу в двух номинациях международного конкурса "CCG Center Awards 2010 "Хрустальная гарнитура": лучший call-центр по обслуживанию клиентов и лучший call-центр для работы. Стоит отметить, что компания "Киевстар" впервые участвовала в этом конкурсе, который в этом году насчитал 150 номинантов, среди которых - лидеры контакт-центров "QUELLE", ОАО "Мегафон", "УкрСиббанк", "BNP Paribas Group". При выборе победителей оценивалось качество обслуживания клиентов, показатели работы экспертов, уровень интеграции call-центра в бизнес-процессы компании. Также учитывались отзывы и оценки клиентов.

Телекоммуникационный оператор "Киевстар" – лидер украинского рынка мобильной связи и передачи данных, которому доверяют свое общение 22,64 млн. чел. (по состоянию на 1.11.10). Сеть "Киевстар" охватывает все большие и малые города и более 28 тыс. сельских населенных пунктов, все основные национальные и региональные трассы, большинство морских и речных побережий Украины. "Киевстар" предлагает услуги EDGE/GPRS на всей территории своего покрытия Украины, а также роуминговые услуги в 195 странах на 5 континентах. Более 2,4 млн. украинцев пользуются мобильным интернет "Киевстар". В 7 крупнейших городах Украины – Киеве, Донецке, Днепропетровске, Харькове, Львове, Симферополе, Одессе – предоставляются услуги высокоскоростного фиксированного интернет-доступа, которыми могут воспользоваться более 500 тыс. семей, проживающих в 4 тыс. домов. Миссия "Киевстар" – улучшать жизнь благодаря телекоммуникационным услугам наивысшего качества.