О последних тенденциях на рынке потребительского кредитования в интервью газете рассказал заместитель председателя правления "Мегабанка" Петр Лашин.
- "Мегабанк" никогда не был банком, специализирующимся на потребительском кредитовании. И вдруг – такая активность на этом рынке, пакет новых предложений, рекламная кампания... Банк сменил приоритеты?
- "Мегабанк" приоритеты не менял, скорее - добавил новые. Рынок кредитования оживился, пришел в себя после потрясений, вызванных скачками курса гривны. К тому же ожидания людей, связанные с ухудшением общей экономической ситуации, не то чтобы исчезли, но уже вошли в привычку и стали меньше влиять на принятие решений о затратах, которые требуют кредитной поддержки.
- Но все же, почему активная работа "Мегабанка" на рынке кредитования началась именно сейчас, а не в середине нулевых, когда экономическая ситуация была более благоприятной?
- Это очень интересный вопрос, связанный с философией построения бизнеса. Давайте вспомним, что происходило тогда на рынке кредитования? Рынок был перегрет, что неизбежно привело к безответственному поведению всех его участников. Люди брали кредиты, не соизмеряя свои возможности, финансовые учреждения давали кредиты, почти не принимая во внимание способность заемщика их вернуть и рассчитывая погасить возможные риски высокими процентными ставками.
"Мегабанк" был чужим на этом "празднике жизни", потому что, во-первых, всегда отличался здоровым консерватизмом, который не позволяет бездумно гоняться за быстрыми деньгами. А во-вторых, к тому времени мы уже плотно сотрудничали с международными финансовыми организациями - такими, как Европейский банк реконструкции и развития, Международная финансовая корпорация, которая является структурой Мирового банка, крупнейший немецкий банк KfW и еще ряд серьезных европейских структур. Они передали нам свой опыт ведения бизнеса, свои стандарты и подходы. В эти подходы не входила выдача кредитов "не отходя от кассы", в буквальном смысле этого слова, когда кредиты оформлялись прямо в магазинах бытовой техники. Зато внедрялись стандарты управления рисками, которые означали взвешенный подход к каждому заемщику. Кто-то тогда мог решить, что мы дуем на воду, даже не обжегшись на молоке, однако жизнь показала правильность нашего подхода. Ведь в итоге для многих заемщиков все закончилось личными банкротствами и житейскими драмами, а для банков – ухудшением качества активов и серьезными финансовыми потерями. Мы же пережили все эти кризисы относительно благополучно.
- Какая ситуация на рынке потребительского кредитования сейчас?
- Главное изменение - рынок стал более ответственным. Изменился заемщик: он более опытный и рассудительный. Предложения по кредитованию тоже изменились. Люди перестают быть для банков цифрами в отчетности, банкиры пытаются применять дифференцированный, индивидуальный подход. При этом для большинства банков это в новинку - но не для нас. Изначально мы были ориентированы на крупный бизнес, так что индивидуальный подход к клиенту для нас совершенно не нов. В общем, сейчас наступило наше время - и в плане потребностей рынка, и в плане нашей готовности эти потребности удовлетворить. Поэтому мы активизировали направление потребительского кредитования.
- В чем заключается упомянутый вами дифференцированный подход?
- Прежде всего, это расширение линейки продуктов. Мы предлагаем кредиты для клиентов, которые могут предоставить справку о доходах и которые не могут, отдельные программы для предпринимателей и пенсионеров, программы на внедрение энергосберегающих технологий, автокредитование, ипотеку… Мы стараемся учесть все потребности клиентов и быть максимально полезными.
Ну и конечно, это индивидуальный подход к каждому клиенту вне зависимости от его социального статуса. Кто бы ни переступил порог банка – крупный бизнесмен или пенсионер – он получит максимально полную консультацию и ему будет подобран продукт, наиболее точно отвечающий его запросам.
- Как "Мегабанк" пережил утрату доверия населения к банковской системе и отток депозитов?
- Нас это, конечно, тоже коснулось, но немного в меньшей степени - благодаря уже упомянутому консервативному подходу. Получилось так, что наши клиенты оказались людьми в массе своей чуть более взвешенными, чуть менее склонными к резким волюнтаристским решениям. Но и нам, конечно, приходилось убеждать, доказывать…
- Какие были аргументы?
- Во-первых, "Мегабанк" - это финансовое учреждение с 25-летней историей, в составе учредителей которого - крупнейшие мировые финансовые институты. В этом смысле не доверять нам - это значит не доверять никому вообще. Такой подход, конечно, малопродуктивен и не соотносится со здравым смыслом. Во-вторых, мы банк максимально открытый и честный, так что никаких камней за пазухой, козырей в рукаве и скрещенных пальцев за спиной никогда не держали, и клиентам не лишне было об этом напомнить. Третьим аргументом можно условно назвать широкий ассортимент депозитных продуктов, которые мы предлагали и предлагаем. Банк, которому можно доверять, сотрудничество с которым к тому же удобно и выгодно, – вот и вся формула успеха. Вроде бы просто, но напомню, что части этой формулы формировались десятилетиями. Все знают, что такое кредитная история заемщика. Но в случае депозитов заемщиком становится банк, и тут уже важна его "кредитная история". Кредитная история "Мегабанка" безупречна, и клиенты об этом знают. В итоге по состоянию на 1 ноября текущего года депозитный портфель клиентов-физлиц "Мегабанка" вырос до 1,6 млрд. грн.
- В одном из своих интервью вы сказали о внедрении банком системы cross-selling, при которой клиент, придя за одной услугой, начинает пользоваться другими. Как продвигается работа в этом направлении?
- Конечно, мы готовим персонал, организовываем работу отделений таким образом, чтобы донести до клиента весь спектр услуг, предлагаемых банком. Это вопросы технические. Но есть еще вопросы стратегические, позволяющие спланировать дальше, чем налаживание технологии перекрестных продаж. В интернет-магазине к смартфону можно предлагать чехол и зарядку для автомобиля, это такой незатейливый cross-selling. Банки же предлагают продукты несколько более сложные, требующие от клиента времени на размышления, консультации. Тут работает много факторов – начиная от продуманности продуктов и формата, которым информация доносится до клиента, заканчивая вежливостью и компетентностью персонала. Работает также репутация банка, его открытость, места банка в рейтингах… Таким образом, банковский cross-selling, в отличие от простых перекрестных продаж, это понятие растянутое во времени и напрямую связанное с таким понятием, как лояльность. У нас действует несколько программ лояльности, и мы будем их развивать, рассматривая такие программы как логичное и долгосрочное продолжение технологии перекрестных продаж.
Цель, к которой мы стремимся, – ситуация, когда клиент, единожды воспользовавшись услугами "Мегабанка", уже не ищет добра от добра и, говоря или имея в виду "банк", он подразумевает банк вполне конкретный. В этом смысле механизм перекрестных продаж служит лишь толчком к тому, чтобы клиент остался с нами навсегда. Трансформировать перекрестные продажи в инструмент долговременного сотрудничества с клиентом - задача амбициозная, но я уверен - мы с ней справимся.