- Я бы сказал, что сегодняшний потребитель разительно отличается от потребителя
тех времен. Давайте вспомним историю. Вы помните, что творилось на потребительском
рынке в начале девяностых? Страшный дефицит, всплески цен, непостоянство снабжения,
хаос в торговле всеми видами продукции, прежде всего, продуктами питания. Что
творилось на Сумской - центральной улице города, которая была со всех сторон
забита всякого рода киосками! Витрины были заполнены всевозможными дешевыми,
некачественными товарами импортного производства, имеющими только одно достоинство
- яркую упаковку. Разве можно сравнивать состояние рынка тех времен и рынка
сегодняшнего? Посмотрите на наши центральные улицы, на обстановку в метрополитене
- сегодня торговля более цивилизована. И не совсем правильно говорить, что это
достигнуто только благодаря действиям контролирующих органов и облгосадминистрации.
Наш потребитель сыграл свою роль в формировании нормальных правовых взаимоотношений
на рынке. Именно он определил, что лучше, что качественнее, что ему больше нравится
- как среди промышленных товаров, так и среди продовольственных.
С другой стороны, и государство, и руководство области, и наше управление, и
общественные организации провели за эти годы огромную разъяснительную работу
с потребителями. Мы помогаем потребителю правильно сориентироваться на потребительском
рынке, понять, что лучше, что качественнее. Я помню, как начиная с 1996-97 годов
мы в средствах массовой информации советовали потребителям покупать товар в
торговом предприятии "с фундаментом" - не у "неопознанного летающего
субъекта торговли", а там, где покупатель действительно сможет в полной
мере защитить предоставленные ему законом права. Если в начале девяностых в
управление обращались 50-60 человек в год, то в 2002 г. - более 700. Люди больше
разобрались в законодательной базе, в том, куда можно обратиться в случае нарушения
своих прав. Например, в прошедшую субботу (выходной день!), я был приятно удивлен
тем, что 3-4 группы молодых людей посетили нашу выставку некачественных товаров
- просто слышали о ней, пришли посмотреть. В этот же день было более 30 звонков,
и не с жалобами, а, в основном, с просьбами о консультации. Обычно после консультаций
люди к нам не обращаются - значит, решают проблемы на месте, с продавцом.
- Во всех ли случаях обмана могут обращаться к Вам обиженные потребители,
всегда ли законны их требования?
- Конечно, на потребительском рынке происходит огромное количество случаев
нарушений прав потребителей. Но, с одной стороны, растет грамотность нашего
потребителя, с другой, повышается законопослушность, внимательное отношение
к потребителю со стороны работников прилавка, прежде всего, со стороны работников
малого и среднего бизнеса, торговли, сферы услуг. Бывает так, что, получая жалобу,
нам достаточно объяснить продавцу и потребителю их права и обязанности, и тут
же все становится на свои места. Я не устаю повторять: потребителю намного легче
сейчас, чем в 90-х годах, потому что ему не надо нигде стоять в очереди. За
эти 10-12 лет произошли разительные перемены в насыщении нашего рынка продуктами
и промышленными товарами. Сегодня проявляются элементы борьбы за покупателя.
Потребители иногда пользуются тем, что государство всегда стоит на их стороне.
В прошлом году было более 10 случаев, когда возникали неправомерные требования
к продавцу. В таком случае борющиеся за свой имидж работники прилавка "на
упреждение" пишут нам заявление о неправомерных требованиях потребителя.
Бывает, обратится к нам такой работник торгового предприятия, а через 2-3 дня
обращается покупатель с жалобой, о которой мы уже знаем. Мы уже говорим ему:
уважаемый, вы не правы.
- В каких случаях возникают такие ситуации?
- Это может быть тогда, когда потребитель, не в полной мере зная предоставленные
законом права, требует от продавца невозможного. Например, купил он телевизор.
Телевизор отработал год или два при указанном сроке гарантии 3 года, и вышел
из строя. Потребитель требует безоговорочного полного возврата денег или обмена
на новый телевизор. Это неправомерное требование. Он действительно имеет право
обратиться к продавцу, продавец обязан провести техническую экспертизу. Если
выяснится, что это брак завода-изготовителя, какие-то конструктивные недоработки
или иная причина, возникшая не по вине потребителя, - требования правомерны.
Но если поломка произошла по вине потребителя, это другое дело. В таком случае
есть понятие гарантийного ремонта. Бывают даже такие парадоксальные случаи,
когда люди пытаются заработать посредством контролирующих структур. Бывает,
что один и тот же вид товара покупатель приобретает на рынке и в магазине, товар
с рынка оказывается некачественным, и покупатель "задним числом" приносит
его в магазин для возврата. В чеке ведь не указан номер банки кофе, а указано
лишь название, стоимость, дата покупки. А то, что изготовитель, сертификат не
те, установить нельзя, и покупатель вымогает деньги у продавца.
- Каков порядок обращений потребителей в ваше управление?
- Управление как орган исполнительной власти обязано работать в законодательном
поле. Порядок обращений граждан в любые органы исполнительной власти определен
законом "Об обращениях граждан", а что касается именно нашего управления,
то следует еще добавить указ президента от 27 июля 1998 г. "О некоторых
вопросах по дерегулированию предпринимательской деятельности". В соответствии
с этими актами потребитель может обратиться к нам только в письменной форме.
За консультацией, - пожалуйста, можно по телефону, но с целью рассмотрения нарушенных
прав - только письменно, с обязательным указанием наименования товара, даты
и места его приобретения, домашнего адреса и паспортных данных (или иных документов,
удостоверяющих личность), и с документами, подтверждающими факт купли-продажи.
Это не обязательно кассовый чек. В соответствии с законодательством, частные
предприниматели, работающие по упрощенной системе налогообложения, освобождены
от ведения приходных документов, и, тем более, от наличия кассовых аппаратов.
Кассовые аппараты, безусловно, нужны там, где ведется торговля подакцизными
товарами (табак, водка, горюче-смазочные материалы и др.). Кроме кассового чека,
документом может быть мягкий чек, квитанция, запись на визитке (например, ЧП
"Иванов", рынок "Барабашова", место № 27, стоимость туфель
250 грн., дата покупки - 10 января 2003 г.). Этого достаточно для подтверждения
факта покупки товара у конкретного лица.
Исходя из тех нормативных актов, которые я назвал, определена методология обращений.
Прежде чем бежать к нам жаловаться на продавца, сначала нужно обратиться в письменной
форме к руководителю торгового предприятия. Он обязан в течение 7 дней рассмотреть
обращение и дать ответ. В случае неудовлетворения, потребитель вправе обратиться
к нам в управление. А в основном бывает так: потребитель пишет заявление к нам,
мы проверяем торговое предприятие, на которое он пожаловался, применяем штрафные
санкции, и уведомляем руководителя, что проверка вызвана такой-то жалобой (при
этом мы не имеем права разглашать никаких данных о заявителе, а только излагаем
суть жалобы). А руководитель говорит: "простите, а ко мне никакой покупатель
не обращался. Вы пришли сразу с мерами репрессивными, а я мог рассмотреть этот
вопрос самостоятельно".
Все должно соответствовать закону. Мы же строим правовое, демократическое государство.
Сегодня на рынке, с другой стороны прилавка, тоже находятся граждане Украины,
в силу экономических трудностей ставшие частными предпринимателями. Государство
их недостаточно обучило, а они, получив разрешительные документы, внесли определенную
лепту в государственный бюджет. Предприниматель на 100% не виновен в незнании
существующей законодательной базы. Не секрет, что сегодня далеко не все работники
общепита закончили институт общественного питания, далеко не все продавцы экономисты.
Нужно не только защищать потребителя, но и помогать развиваться нормальному
бизнесу. Ведь не ставится задача повального уничтожения бизнеса, нет. Достаточно
сказать, что из проверенных за прошлый год 1700 предприятий мы остановили работу
восьми, хотя нарушения были почти у всех. И даже эти восемь мы закрыли временно,
до наведения порядка, а затем мы отзываем свои предписания о прекращении работы.
Мы пытаемся уладить все конфликтные ситуации и избежать репрессивных мер. Уже
отработана трехсторонняя форма взаимоотношений: продавец, покупатель, наше управление.
- То есть, если обманутый потребитель сразу же, в обход руководителя торгового
предприятия, приходит к вам, то его жалоба не рассматривается?
- Бывает по-разному. Если это стационарное торговое предприятие, мы обязательно
будем рекомендовать покупателю обратиться туда. Если мы получаем жалобу на такое
предприятие, не исключаем возможности сделать звонок туда, чтобы уточнить: обращался
ли такой-то покупатель с такой-то жалобой. Если говорят "да, но мы ему
отказали", мы идем на предприятие и выясняем, правомерно ли отказали. Если
говорят "не обращался", мы пытаемся найти этого потребителя, и советуем
ему все-таки подойти к руководителю предприятия. Но это в том случае, если это
жалоба на действие стационарного предприятия. Вы же понимаете, как трудно человеку
сориентироваться на рынке - на "Барабашова", или "Ценральном",
"Конном", "Китай-город", "Европа", "Сказка"
и др. Сегодня этот предприниматель здесь, завтра переместился, и никто в администрации
рынка не поможет покупателю его найти. Только государственная служба может отследить
по регистрационным документам, куда "полетело" это ЧП со своим лотком.
- И что, в таком случае ваши специалисты едут на рынок?
- Едут. Например, на рынке "Барабашова" есть общественный пункт
приема граждан: в администрации рынка работают члены Харьковского областного
общества защиты прав потребителей. Если к ним обратится за помощью обиженный
покупатель, "общественники" выходят на торговое место и посредством
разъяснения норм закона помогают в рассмотрении конфликта. Чаще всего такие
проблемы решаются положительно для покупателя. "Общественник" может
подсказать, в какой форме нужно писать заявление на неправомерные действия предпринимателя.
Часто предприниматель отказывается от подписи, тогда "общественник"
или работник рынка пишут "Частный предприниматель от приема заявления и
рассмотрения вопроса отказался" и подписываются. Такие заявления накапливаются
в администрации рынка, и, когда их собирается несколько, приезжают наши специалисты,
но уже с проверками. Мы не приходим для того, чтобы договориться и с кем-то
"мировую" подписать. Мы делаем контрольную покупку, проверяем качество
реализуемого товара, правильность расчета, - все "по полной программе".
И плох тот предприниматель, который не хочет решать проблему. Любое наше посещение,
естественно, заканчивается "оргвыводами" - административными и экономическими
санкциями. Бывает так, что предприниматель не принял заявление, оскорбил потребителя,
обиженный потребитель, ушел, заявив, что будет жаловаться. А предприниматель
остыл, подумал, ему посоветовали, что лишние проблемы не нужны. Тогда он сам
ищет этого покупателя и решает с ним проблему. Бывает, мы приезжаем рассматривать
жалобу, а предприниматель нам расписку от потребителя: "мои требования
удовлетворены, все в порядке". Но при этом мы обязательно предусматриваем
возможность подлога расписки. В случае подлога мы стараемся проверить особенно
тщательно, чтобы больше не повадно было обманывать.
- Какие основные положения закона "О защите прав потребителей"
(или других законодательных актов), на Ваш взгляд, должен знать каждый потребитель,
чтобы суметь противостоять недобросовестным продавцам?
- Прежде всего, каждый наш потребитель должен знать девиз, который бытует
на Украине с 1991 года: "Потребитель всегда прав". Покупатель отдает
свои деньги, он финансирует, спонсирует, кредитует - это его заработанные деньги,
за которые он должен получить качественный добротный товар. Конечно, в полном
объеме наши потребители не могут знать закон, да это и не нужно. Главные статьи,
которые нужно знать - статьи 14, 15 и 18. 18-я статья рассказывает о том, какими
сопроводительными документами, какой информацией должен обладать любой товар,
реализуемый на территории нашего государства. Должна быть доступная, достоверная
информация об изготовителе, дате и месте изготовления, адрес изготовителя, а
если это товар, подлежащий сертификации - сертификат или качественное удостоверение.
Этого достаточно, чтобы потребитель по внешним признакам сориентироваться -
товар "пришлый" или местный, фальсифицированный или настоящий. Статья
14 касается сферы услуг. Там указано, какая информация об услуге должна быть
предоставлена. Желательно, чтобы все потребители знали ст.14, определяющую права
в случае приобретения некачественного товара. Этих прав семь: замена товара,
уменьшение его стоимости, разрыв договора купли-продажи и возврат, гарантийный
ремонт и два вида послегарантийного ремонта (если это товары сложной технической
группы, в зависимости от сроков гарантии), и право на проведение экспертизы
за счет продавца в случае выявления дефекта товара.
Потребителю не нужно теряться, на незнании своих прав его часто ловят недобросовестные
работники торговли. Допустим, он приобрел тот же телевизор. В течение 2 недель,
если телевизор не подошел, например, по дизайну, цвету, размеру, и при этом
не нарушены его потребительские свойства, упаковка, он может его заменить вообще
беспрекословно. Проходит 14 дней, телевизор выходит из строя. Потребитель обращается
к продавцу, а тот отправляет его для технического освидетельствования (тестирования)
в сервисный центр (собственный или тот, с которым у них заключен договор на
обслуживание). И тут они, вскрыв телевизор и увидев недостаток, меняют деталь,
таким образом понуждая потребителя согласиться с ремонтом. Это неправомерно.
Потребитель не просил менять резистор или транзистор, он просил поменять телевизор,
так как он вышел из строя не по его вине.
Верховная Рада недавно пыталась внести изменения в закон: чтобы в подобном случае
меняли блок, а не весь телевизор. Не прошел этот законопроект. Получается так:
я купил автомобиль, отдав большую сумму денег, а в нем "застучала"
поршневая. Так что, мне в импортном автомобиле заменят поршневую? Это уже не
заводская сборка, не подгонка, и я, отдав такие деньги, буду рисковать после
окончания гарантийного срока остаться вообще без автомобиля?
- Как может потребитель проконтролировать действия сотрудников сервисного
центра?
- Присутствовать при экспертизе - право потребителя. Он может сказать: я
не хочу, чтобы вскрывали без меня, я хочу присутствовать при проведении технической
экспертизы.
- Как быть потребителю в том случае, если в магазине ему продают товар по
завышенной цене?
- Отвечаю однозначно: сегодня у нас нет даже понятия о регулировании цен.
Мы работаем в условиях рыночной экономики. Пусть не удивляются наши потребители,
когда одинаковые костюмы продаются на Сумской за 400 грн., а на Московском проспекте,
в районе "ХТЗ", за 280 грн. Это никому не подконтрольно, спрос порождает
предложение. Цены у нас регулируются только на те товары, которые дотируются
из госбюджета, и этим занимается государственная инспекция по ценам. Наше управление
к этому никакого отношения не имеет и не имело.
- А что грозит продавцу, обсчитавшему покупателя, к примеру, если он требует
сумму, отличающуюся от той, которая указана в чеке?
- Это обсчет, обман. Цена товара должна четко соответствовать цене, выбитой
на чеке. Такие случаи - для нашего управления. Мы быстренько делаем контрольную
покупку, устраиваем проверку. Я уверен, что если о таком инциденте узнает руководитель
предприятия, продавца уволят мгновенно. Такой случай равносилен обвесу облегченными
гирями (если это товар продовольственной группы): зачем извиняться перед вами
за то, что цифра на чеке не соответствует полученной сумме денег. Я "облегчил"
гири, и все довольны - и вы, и я. Кстати, в советские времена за подобные вещи
- обсчет даже на копейки, привлекали к уголовной ответственности. Сейчас уголовная
ответственность продавца наступает в том случае, если сумма обсчета составляет
3 необлагаемых минимума доходов граждан - смешно, но это 51 грн. Сколько же
товара нужно приобрести, чтобы вас на 51 грн. обсчитали? Но бывает и такое,
особенно при покупке автомобилей. Ответственность за обсчет наступает по ст.
155.2 административного кодекса (штраф от 34 до 255 грн.).
- Куда еще, кроме вашего управления, может обратиться потребитель?
- Чтобы знать, куда он может обратиться за помощью, потребитель должен также
знать основополагающие статьи закона "О защите..." - 4-ю и 5-ю. Не
только наше управление защищает права потребителей. Это еще и органы исполнительной
власти, и санитарная, и ветеринарная службы, райгосадминистрации. Другой вопрос
- для этих органов подобная деятельность "вторична", а для нас - исключительно
специфическая задача. Сегодня потребителю необязательно, например, ехать из
Лозовского района в Харьков, в наше управление. Там тоже есть соответствующие
службы, например, отдел торговли в райадминистрации или горисполкоме. В 15 районах
области благодаря поддержке председателя нашей облгосадминистрации появились
специалисты по защите прав потребителей. Они не состоят в нашем штате, не наделены
карательными полномочиями. Но они имеют право рассматривать жалобы потребителей,
запрещать реализацию некачественного товара, а если это опасный товар, они имеют
право немедленно информировать нас, чтобы наши сотрудники выехали на место и
изъяли товар из продажи.
Знаете, наш закон "О защите прав потребителей" сам по себе интересен.
Дай бог, чтобы все законы на Украине работали так, как работает он. Одно то,
что в прошлом году в него уже девятое изменение внесено, говорит о постоянной
"шлифовке". Закон меняется в зависимости от ситуации на потребительском
рынке, и новые изменения, опять же, направлены на защиту прав потребителей.